V minulosti si klienti vyberali banku zrejme primárne podľa toho, ktorá im zabezpečí čo najnižšie poplatky (alebo mala najlepšiu reklamu). S nástupom internetových bánk sa rozhodovanie pre niektorých rozšírilo o nemenej dôležitú kategóriu: technologické inovácie ako pridanú hodnotu k štandardným službám.
Technológie s nástupom smartfónov a tabletov sa vyvíjajú tak divoko, že banky si nemôžu dovoliť odkladať upgrade služieb na neskôr.
Pred pár týždňami vyšla každoročná štúdia asociácie Efma v spolupráci s konzultačnou spoločnosťou Infosys pod názvom Innovation in Retail Banking 2013, kde bolo oslovených 148 bánk zo 66 krajín. Až 77 percent bánk priznalo, že za posledný rok zvýšili investície do inovácií, kým ešte v roku 2009 si tento trend uvedomovala len každá desiata banka.
Zaujímavým zistením bolo, že až polovicu všetkých investícií banky zacielili na tuning produktov a snahu rozšíriť kanály, ktorými komunikujú so zákazními. „Banky pochopili, že zjednodušenie a inovácie môžu paralelne podporiť rast biznisu a zlepšiť služby pre klientov,“ povedal viceprezident Infosysu Mangipudi Haragopal.
Technológie pre kľúčovú skupinu
Technologické vylepšenia sa u väčšiny slovenských bánk dosiaľ zameriavali predovšetkým na bezkontaktné spôsoby platieb mobilom alebo platobnou kartou, prípadne hlasovú identifikáciu klienta. Posun vpred predstavuje aj služba Viamo, ktorá s partnerskými bankami Tatra banka a VÚB umožňuje uskutočniť miniplatby na základe telefonného čísla (po registrácii). Na inováciách posledné obdobie postavili svoj biznis Slovenská sporiteľňa, ČSOB, mBank či Tatra banka, ktorá nedávno získala ceny za najlepšie mobilné bankovníctvo a dizajn webstránky v súťaži spomínaného Inofsysu.
„Pri procese rozhodovania o stratégii bola najkľúčovejším podkladom relevancia pre našu kľúčovú cieľovú skupinu. Ide o mestského človeka, ktorý je vzdelaný, mladší a s vyšším príjmom,“ vysvetľuje pre TREND.sk stratégiu vývoja inovácií Tatra banky špecialista pre výskum a vývoj Peter Mažerik.
Dodáva, že v biznisovom ponímaní relevantnosť pre klienta znamená, že inovácie sú dôležité pre spokojnosť a lojalitu existujúcich klientov, vyššiu ochotu klienta za služby zaplatiť a atraktívnosť banky pre potenciálnych klientov.
Banky na Slovensku stavajú na tom, že slovenskí klienti sú vďačnou klientelou, ktorá technologické vychytávky aktívne využíva. Kartová spoločnosť Visa slovenský trh v oblasti bezkontaktných platbách, ktoré sa veľmi rýchlo rozšírili, nazýva náš trh ako „hero market“.
TREND.sk sa pozrel aj na ďalšie „prevratné“ koncepty bánk vo svete, ktoré svojou inováciou narúšajú bežnú koncepciu bankovníctva.
Fidor Bank = biznis na Facebooku
Tento rok bola v Európe ocenená za inovatívny prístup nemecká Fidor Bank z Mníchova. Ide o relatívne mladú banku, ktorá získala bankovú licenciu len v roku 2009 a zamestnáva 50 ľudí. Silnou stránkou banky sú sociálne siete.
Banka dokázala prepojiť facebookové konto klienta a napojiť ho na vývoj úrokovej sadzby na jeho účte. Úročenie vkladov je závislé na počte „likeov“, ktoré klient uskutoční na Facebooku, takzvaná Like Zins (likeový úrok). Princíp je jednoduchý. Na začiatku roka sa začína sadzba pri úročení 0,5 percenta ročne a banka ju ku každému 25. dňu v mesiaci (ne)zdvihne podľa toho, koľko pribudlo nových likeov.
Za každých dvetisíc likeov si klient môže zvýšiť úrok o 0,1 percentuálneho bodu. „Hranica je 22-tisíc likeov, čo sa rovná sadzbe 1,5 percenta. Úrok na začiatku ďalšieho kalendárneho roka klesne opäť na 0,5 percenta. Je to svetový vynález a úspešne s ním komunikujeme so zákazníkmi,“ vraví pre TREND.sk šéf banky Matthias Kröner, ktorý je aktívny nielen na sociálnej sieti Facebook, ale aj na Twitteri.
Ako tvrdí, táto vychytávka je pre banku aj reklama, ktorú jej robia sami klienti. „Stačí natočiť video o Fidor Bank, ktoré je dlhé maximálne tri minúty, kde môžu ľudia vyjadrovať svoje názory a kreativite sa medze nekladú. Každý mesiac dostane desať klientov 55 eur na svoj účet,“ vraví.
Banka má zároveň k dispozícii aj platformy Finmar a Smava, ktoré sú prepojené na crowdfunding (po slovensky kolektívne investovanie). Čo to znamená? Zvyšné peniaze, ktoré klient sporí, môže jednoducho investovať do pôžičiek ďalších klientov Fidor Bank alebo do úverov pre podnikateľov, ktorí prišli s inovatívnymi nápadmi.
Platforma ponúka úvery od 2 500 do 25-tisíc eur na šesť až 60 mesiacov. Klienti môžu investovať od 250 eur a neplatia žiadne poplatky.
Crowdfunding je na Slovensku len v začiatkoch. Pár rokov u nás funguje projekt Žltý melón (požičiavanie si peňazí medzi ľuďmi) a v utorok ohlásil na Slovensko príchod konkurenčný projekt isePankur. Slovenským investorom s voľným kapitálom umožňuje investovať do nezabezpečených úverov vydaných na trhoch v Estónsku, Fínsku a Španielsku.
Virtuálne kiosky bez obsluhy
Fanúšikov technológií zaujme koncept libanonskej banky Audi Bank (Banque Audi). V obchodných domoch predstavila samoobslužné kiosky pod názvom Novo. Ich súčasťou sú dva bankomaty, dve interaktívne stanice a privátna zóna, kde sa klient banky môže skontaktovať s call centrom na odbornú konzultáciu.
Bankomaty možno použiť k rôznym transakciám - vyberanie a vkladanie peňazí, preplácanie šekov, prístup k účtu a nastavenie základných služieb. Prostredníctvom bankomatov si tiež možno prezerať bankové produkty a služby online, a to vrátane objednania si služieb na mieste.
Na technologické inovácie stavila aj španielska banka BBVA. Na aktívne využívanie vlastných online služieb využila hru BBVA Game, za ktorú dostala tento rok banka cenu Bank Innovation.
Klienti v hre získavali body za registráciu, opakované prihlásenie sa, pozeranie videí v rámci zlepšovania finančnej gramotnosti, realizáciu transferov či pozývanie priateľov k hre. Jej cieľom bolo dostať zákazníkov na webové platformy a tam s nimi ďalej komunikovať.
Čím viac bodov klienti nazbierali, tým mali väčšiu pravdepodobnosť vyhrať niektorú z lákavých cien: sťahovanie hudby a filmov, lístky na basketbal španielskej ligy či futbalovej La Ligy alebo dokonca výlet do USA na zápas LA Lakers, za španielskym basketbalistom Pauom Gasolom. Hra zožala obrovský úspech a za pol roka sa registrovalo stotisíc ľudí.
Niečo v tomto smere urobila začiatkom roka Tatra Banka, keď spustila na internete kampaň, zameranú na mladých ľudí do 26 rokov. Takzvaná Finančná akadémia mala formou zodpovedania otázok priblížiť svet financií mladšej cieľovke.
Kampaň v prvých dňoch zbierala aj negatívne reakcie predovšetkým na sociálnych sieťach, na ktorých sa firma kampaňou prezentovala. Dôvodom bolo, že banka si vybrala ako tvár reklamy speváka Patrika Vrbovského známeho ako Rytmus. Komunikácia zároveň pozbierala viaceré ceny v reklamných súťažiach.
Načo PIN, stačí otlačok ruky
Zaujímavá je aj koncepcia hi-tech pobočky banky Banco Bradesco v brazíslakom Sao Paulo. Dvere do pobočky otvorí robot a na základe požiadavky zákazníka odpredvadí. V pobočke je niekoľko veľkoplošných dotykových displejov, ktoré služia ako bankomaty. Na prístup netreba vyťukať PIN, stačí priložiť ruku a softvér overí biometrické údaje o klientovi banky. Z hľadiska vysokej kriminality v Brazílii je to zaujímavá, ale hlavne praktická pomôcka ochrany vkladov.
Výpis o zmenách na účte bankomat automaticky preposiela klientovi na e-mail a v rámci šetrenia životného prostredia bankomat nevydáva klasické lístky. Zákazník má aj možnosť vojsť do privátnej miestnosti a pokecať si s virtuálnym avatarom/poradcom, ktorý mu poskytne detailné informácie o jeho účte.
Sci-fi sa pritom len začína. Číre sklo, ktoré tvorí okolie súkromnej zóny, sa vstupom človeka automaticky zmení na nepriehľadnú stenu. „Cieľom projektu bolo urobiť banky o niečo viac cool,“ povedal podľa serveru Fast Company šéf firmy Ydreams Filipe Vasconcellos. Zákazníci majú k dispozícií aj špeciálny salónik, kde si môžu objednať cez dotykové obrazovky nápoje a prečítať si noviny.
Pobočka Banco Bradesco v Sao Paulo Zdroj: canaltech.com.br
Banky na svete testujú aj ďalšie zaujímavé možnosti. HSBC Premier v Hongkongu a YES Bank v Indii dali svojim klientom špeciálne platobné karty s technológiou RFID. Tá umožňuje, aby hneď pri vstupe klienta na pobočku zamestnanci banky vedeli, kto vchádza a mohli s časovým predstihom vyčítať či predpokladať, čo klient bude potrebovať.
Špeciálne karty na identifikáciu či robot
Finančné ústavy potrebujú pretvárať nielen technológie na pobočkách, ale aj ich dizajn. Väčšina architektov stavia pobočky stále na základe modelu, ktorý tú fungoval pred dvoma desaťročiami. To však nezodpovedá novým požiadavkám.
Pobočky koncipované ako moderné, svetlé a otvorené priestory má na Slovensku napríklad Prima Banka. Základom je jednoduchosť a odbúranie vedľajších vplyvov. Tento koncept do dokonalosti rozpracovala dánska Jyske Bank. Pobočka vyzerá podobne ako predajne kníhkupectva Martinus. Na poličkách sú knihy, ktoré sú zákazníkom k dispozícii a bankári radia klientom buď za barovým pultom, na pohovke pri šálke kávy alebo hre v stolnom futbale.
V strede miestnosti je Coffee Bar s pohodlnými stoličkami. Vizuálny zážitok dopĺňa kútik pre deti. Na rozdiel od klasických kamenných pobočiek sa Jyske Bank líši aj obrovskými výkladmi, cez ktoré je do vnútra vidieť, ako ľudia popíjajú kávu a debatujú.
Pri vstupe klienta síce neprivíta robot, ale informačný panel AskBar, ktorý banka neskôr premenovala na MoneyBar. Niečo podobné má na Slovensku Sberbank, ale s tým rozdielom, že za informačným pultom stále je aj zamestnanec pobočky.
Jyske Bank Zdroj: www.architonic.com
Kaviarne v bankách v štýle Starbucksu
Inovatívne filiálky ponúka americká Umpqua Bank. Klienti na jej pobočke môžu čítať, surfovať na internete, nakupovať, len tak si posedieť, dať si kávu a radiť sa s pracovníkom banky.
Inovatívny dizajn vznikol v hlave viceprezidentky pre kreatívne stratégie Lani Hayward, keď sa inšpirovala reťazcom kaviarní Starbucks. Vychádzala z toho, že tento reťazec príjemným prostredím priťahuje manažérov a freelancerov, ktorí pracujú mimo svojej kancelárie.
„Prečo by také vymoženosti nemohla poskytnúť aj banka?“ povedala si vtedy. Banka sa mala stať miestom, kde by sa stretli podnikatelia a manažéri, študenti aj dôchodcovia.
Finančná inštitúcia otvorila pobočky s prenosnými stenami, takže je možné nakonfigurovať podľa potreby dočasné kancelárie rôzneho typu.
Niektoré pobočky banky pomáhajú organizovať charitatívne akcie, iné sa využívajú ako galérie pre umelcov a ďalšie dokonca usporadúvajú filmové večery. Banka sa pravidelne umiestňuje na prvom mieste v prieskume spokojnosti klientov.
Pobočka americkej Umpqua Bank Zdroj: thefinancialbrand.com
Niekedy stačí len tak málo, aby sa klienti banky necítili ako v predajni s kancelárskymi potrebami. Kolumbijská Helm Bank si zvolila pre dizajn pobočky ladné tvary s bielou a oranžovou farbou, dostatočné množstvo súkromných zón a celý koncept dopĺňa príjemná hudba a špecifické vône na pobočkách.
Banka Helm Bank Zdroj: www.allen-international.com
Zaujímavé inovácie pre náročných ponúka kanadská banka North Shore Credit Union, ktorej filiálky pripomínajú skôr wellness centrum ako banku. Takéto vymoženosti zrejme na Slovensku nezažijú ani privátni klienti. Útulnosť pobočky dopĺňa krb, fontána, príjemná hudba, bar s pohovkami s rôznymi drinkami a detský kútik.
Banka North Shore Credit Union Zdroj: www.theprescott.ca
Platenie cez Facebook aj u nás
Prelom v technologickom vývoji sľubuje na budúci rok internetová banka mBank. „Z prieskumov a spätnej väzby od zákazníkov nám vyplýva, že zákazníci od nás priamo očakávajú inovácie zamerané na používateľský komfort a nové funkcie. Máme dôvod veriť, že investície do používateľského komfortu zákazníkov sa nám oplatia,“ vraví pre TREND.sk generálny riaditeľ mBank pre Slovensko a ČR Roman Truhlář.
Novinkou má byť nový internet banking. Napríklad klasický zostatok na účte sa klientovi bude zobrazovať ako jednoduchý graf zobrazujúci zostatok v čase, Keď nad ním prejde myšou zobrazia sa mu pohyby, ktoré sa udiali v daný deň. Nebudú tam žiadne kódy alebo číselné rady.
Namiesto toho sa objaví, čo si zákazník kúpil. Napríklad benzín, šaty, potraviny a podobne. Internetové bankovníctvo sa tak približuje reči, ktorou hovoríme v bežnom živote. Pravda, takýto systém nie je na trhu prevratnou novinkou, pretože „spending report“ na výdavky má napríklad Tatra banka už tri roky.
mBank tiež sľubuje, že bude predpovedať, kedy sa zákazníkovi minú prostriedky na účte, pretože banka pozná jeho budúce trvalé platby, ako sú splátky úverov či hypotéky a je jej známy aj termín jeho nasledujúcej výplaty. Ďalšou zaujímavou funkciou je kategorizácia výdavkov, ktoré klientovi automaticky ukážu, koľko peňazí minul na benzín, potraviny, šaty a podobne.
Prepracované má byť aj vyhľadávanie v realizovaných platbách. Zákazníkovi stačí zadať napríklad prvé tri písmená a zobrazia sa mu výsledky posledných platieb, alebo čísel účtov z ktorých si vyberie tú položku, ktorú hľadá.
mBank spustí aj platby s využitím facebookového konta. „mBank umožní poslať peniaze inému používateľovi Facebooku bez toho, aby ste poznali číslo jeho účtu. Jednoducho zákazník mBank zadá meno priateľa a prevedie mu peniaze. Príjemca sa o platbe dozvie prostredníctvom súkromnej správy a sám si zadá číslo svojho účtu, kam chce peniaze poukázať,“ dodal R. Truhlář.
