Ako stanovujete cenu auta pri výkupe?
Okrem základných parametrov ako typ, rok výroby vozidla, obsah motora zhodnocujeme aj likviditu, teda aký je oň záujem. Naše interné systémy to vyhodnocujú na každé auto, ktoré k nám príde. Potom posudzujeme, či bolo auto kupované na Slovensku, alebo je to dovoz, či má servisnú knižku.
Všetky tieto parametre tvoria matrix, ktorý tvorí cenu vozidla. Je potrebné zdôrazniť, že až 65 percent vozidiel odmietneme, pretože buď nespĺňajú právne (či nie je predmetom exekúcie, krádeže, či bola zaplatená DPH) alebo technické aspekty, aby boli predajné.
Skupujete aj vozidlá, ktoré majú pretočené kilometre?
Nie je to na Slovensku trestný čin, preto ich skupujeme. Na tento fakt kupujúceho, ktorý má o také auto záujem, upozorníme. Ak má stočené desiatky tisíc kilometrov, tak ich odmietame. (Pozn. red.: Overiť si stočené kilometre sa dá na web stránke seka.sk podľa SPŽ auta). Ako vravím, takých áut je 65 percent. Si len predstavte, kde tie autá končia. V menších autobazároch alebo v inzercii.
Aktívne sledujete inzerciu a oslovujete predajcov?
Áno, samozrejme. Predovšetkým cielime na autá, ktoré sa dobre predávajú. Vo väčšine sa najlepšie predávajú autá Škoda, konkrétne Škoda Octavia kombi, diesel 1,9 TDI. Potom nasleduje Fabia, Volkswagen Golf, Ford Focus a potom nastupujú kórejské značky, ktoré boli kedysi nepredajné.
Vykúpime prakticky všetky autá, držíme sa však toho, že musia byť pojazdné. Nenakupujeme autá, aby sme ich opravovali, ale predávame ich rýchloobrátkovo. Zároveň meriame predajnosť áut podľa takzvaného stock termu, ktorý vyjadruje, ako dlho musí auto stáť na predajnom mieste, aby sa predalo.
Ak je to auto, ktoré je staršie, má veľa kilometrov, tak to avizujeme aj zákazníkovi, že to auto bolo vykúpené na protiúčet (auto je použité ako akontácia pri úvere alebo ako protihodnota k novému autu, kde si klient časť sumy doplatí) a zaradený do kategórie kvality EF, teda na náhradné dielce.
Predajňa AAA Auto v Bratislave Zdroj: Milan David
Aká je marža medzi predajnou a výkupnou cenou?
Priemerná marža je asi 150 eur. Ide o sumu po odpočítaní všetkých nákladov. Ide napríklad o náklady na nutné opravy, umiestnenie vozidla na predajné miesto, prepravu medzi pobočkami, marketing (inzercia vozidla v tlačených, audiovizuálnych médiách a na webe).
Táto takzvaná metal marža sa v priemere pohybuje do 10 percent a líši sa u každého vozidla. Existujú napríklad aj vozidlá, u ktorých je marža záporná, keďže ide o autá vykúpené na protiúčet a sú predávané s výraznou zľavou.
Poznáme prípady, kedy ste predajcom sľúbili výkupnú cenu, ale keď prišli na pobočku, cena sa zreálnila nadol. Ak to predajca auta odmietol, po odchode z predajne nasleduje často spomínaná taktika - pracovníci AAA Auto intenzívne vyvolávajú a posielajú SMS. Ide o súčasť predajnej taktiky?
Pravidelne prechádzame fóra a kontaktujeme ľudí, ktorí o nás písali negatívne komentáre a boli nespokojní. Vo väčšine prípadov zistíme, že sú to blogeri alebo konkurencia, ktorá to využíva. Musela by som poznať konkrétny príklad, kedy a ako sa to stalo. Toto nie je naša taktika. Chceme zákazníka, ktorý bude spokojný a vráti sa. Každý zákazník mi môže napísať na mail, osobne reagujem a prečítam si ich sťažnosti, ak k niečomu takému došlo.
Je podľa vás normálne, že zákazník príde do predajne krátko poobede a podpisuje zmluvy o jedenástej večer? Čakacie doby sú v niektorých prípadoch od troch do deviatich hodín.
Sú naozaj ojedinelé prípady, keď tu musí zákazník tak dlho čakať. Je to preto, lebo príde s autom, ktoré treba preveriť. Tie previerky sú pomerne hĺbkové, ale riešime to tak, že zákazníkovi povieme, že previerka bude trvať dve až tri hodiny tak si zariaďte alebo nakúpte, čo potrebujete a my vás tam odvezieme.
Dlhšie musí čakať aj vtedy, keď nielen predáva auto, ale ho aj kupuje a čaká sa na schvaľovanie úveru. Ak jeho prípad úveru nie je schválený v jednej splátkovej spoločnosti, prechádza schvaľovaním v druhej či tretej spoločnosti (AAA Auto spolupracuje so splátkovými spoločnosťami Home Credit, Banif, Quatro Car a Sautoleasing).
Môže to trvať dlhšie, ale je to skôr výnimka. Keď zákazník príde tak do hodiny, odchádza s autom, ktoré si vybral. Sú aj komplikácie, keď klient nemá všetky papiere, ktoré potrebuje alebo dodatočne treba niečo overovať. Nie je všetko čiernobiele. Môže za tým stáť aj klient, ale aj pracovník, ktorý pracuje a overuje skutočnosti pomalšie. Máme obmedzený počet kancelárií a návštevnosť je veľká.
A nespoliehate sa skôr na to, že unavený klient si nevšimne v zmluve nejaký váš poplatok?
Podmienky sú na internete a v pokoji si ich môže každý preštudovať už doma. Určite to nie je o tom, že chudák zákazník tu bol pod stresom a niekto naňho tlačil. Podmienky sú k dispozícii aj na pobočke a potom si ich prechádza ešte aj s obchodným zástupcom.
Odmietam, že je to náš zámer. Je to skôr otázka, že zákazník si to nechce prečítať a nechce sa tým zaoberať a až následne doma zistí, že podpísal niečo, čo na pobočke ani nechcel riešiť. Každému radíme, aby si zmluvy dobre prečítal, venoval tomu čas a nepodcenil to. Zaväzuje sa na nejaký čas splácať auto a pokiaľ ide o podmienky, tak sú to podmienky našich partnerov – lízingových a splátkových spoločností. My sme len sprostredkovateľ a úvery či poistky nie sú náš produkt. Oni na základe bonity klientov rozhodujú o schválení úveru a v akej výške ho poskytnú a nám to ako sprostredkovateľovi posielajú späť.
Nespokojné reakcie zákazníkov v internetových fórach však hovoria, že tam trávia množstvo času, aj keď sú objednaní. Robíte niečo s dlhým čakaním?
Od momentu, keď zákazník príde do predajne, meriame čas. Systém fungujete tak, že predajca musí vyplniť zákaznícku kartu a tú vloží do systému. Čas sa meria až dovtedy, kým nedôjde k obchodu a zákazník neodíde. V priemere tu strávi klient dve hodiny. Platí to aj pre zákazníka, ktorý predáva vozidlo, aj pre toho, kto kupuje.
Úvery nie sú váš produkt, ale aj vy na nich zarábate. Negatívnu publicitu máte práve kvôli súvisiacim poplatkom za sprostredkovanie úverov, ktoré môžu tak zvýšiť cenu, že obstarávacia cena vozidla môže byť nakoniec rovnaká alebo dokonca vyššia ako pred marketingovou zľavou. V konečnom dôsledku teda AAA Auto propaguje zľavu maskujúcu reálne náklady na úver.
Mali by sme sa pozrieť na konkrétny príklad, aby sme si to spočítali, ale ja musím konštatovať, že pri úvere, ktorý si zákazník zoberie, je jasné, že preplatí, pretože si peniaze nepožičiava zadarmo. Bez ohľadu na to, či si berie úver na auto, dom alebo iný spotrebný tovar, tak vždy niečo preplatí. Je to logické.
Áno, ale vy to v reklame prezentujete ako zľavu.
To určite nie. To, že dostane zľavu do 2 000 eur nemá nič spoločné s jeho preplatkom pri úvere. (Pozn. red.: AAA Auto podmieňuje zľavu do maximálnej výšky 2 000 eur na auto úverom. Bez úveru nebude žiadna zľava. Napríklad auto Audi prezentuje v cene 15-tisíc eur v hotovosti a bez úveru, s úverom získa auto o niekoľko stovák eur lacnejšie, no zaplatí úroky a auto ho bude stáť viac ako pri priamej kúpe).
Nie je zľava aj cestou, ako neplatiť DPH? Oproti klasickému predaju auta, pri ktorom sa zarába na rozdiele medzi výkupnou a predajnou cenou, pri predaji na úver je to z vašej strany zaujímavejšie. Od splátkovej spoločnosti dostanete za dojednanie úveru zaujímavú províziu. Plus poskytnete zľavu napríklad 2 000 eur z 15-tisícového auta. Zaplatíte DPH len z 13-tisíc eur, zvyšok sú finančné služby, ktoré majú výhodu v tom, že sa z nich neplatí DPH. Úver tak dáva skvelú príležitosť zarobiť si. Nie je to zámer?
Určite nie. My riadne odvádzame dane vo vysokej výške. V tom nevidím žiaden zámer. Zľava v retaili je bežná vec.
Pri podpise zmluvy nášmu čitateľovi AAA Auto dalo podpísať protokol o skúšobnej jazde a odovzdaní vozidla. Napriek tomu, že auto bolo v dobrom technickom stave, v protokole technik zaškrtol takmer všetky technické chyby, ktoré auto malo mať. Protokolom auto de facto znehodnotila natoľko, že klient bude mať problém s prípadnou reklamáciou. Ako je to možné a v akých prípadoch sa to stáva?
Pri každom aute, ktoré sa vykupuje, sa vypĺňa takzvaný car description, teda popis auto. Tam sa presne uvádza, akú chybu vozidlo má, aby to bolo transparentné pre zákazníka. Ak bolo v protokole zaškrtnuté množstvo porúch, tak asi to tak bolo a reflektuje to aj cena vozidla. Veď je predsa dobre, že zákazník vie, čo je s tým autom. Ak si chce kúpiť lacné auto, musí počítať s tým, že je v horšom stave a musí počítať s nákladmi. Transparentne na to zákazníka upozorňujeme.
To je síce pravda, ale zaškrtnutím prakticky všetkých políčok stráca poistka Carlife zmysel, ktorou by mal mať klient poistené mechanické a elektronické častí použitého auta. V skutočnosti je zoznam týchto porúch značne oklieštený. Napriek tomu predávate poistku ako takmer automaticky pribalenú službu, na ktorú je zákazník upozornený až pri podpise zmluvy, ak vôbec.
Čo ja viem, tak autogarancia Carlife funguje veľmi dobre a zákazníci, ktorí majú problém, ju aplikujú. Zákazník si môže vybrať, či chce poistku a môže ju aj odmietnuť. O takomto prípade, ako vravíte vy, neviem (pozn. red.: redakcia má konktakty na dvoch čitateľov, ktorí sa podelili o takúto osobnú skúsenosť).
Na webstránke ste mali informáciu, že „poistenie Carlife sme už poskytli 250-tisícom našich zákazníkov a iba približne tri percentá z nich potrebovali poistné plnenie na úhradu nečakaných opráv a mechanických a elektrických porúch na zakúpenom vozidle“. Potom ste túto informáciu vymazali. Ako si vysvetľujete taký obrovský nepomer?
Ťažko sa mi to komentuje, pretože je to otázka na poistnú spoločnosť Defend Finance, ktorá poistky Carlife rieši.
Vlani ste sľúbili, že systém poplatkov sa sprehľadní a že už poplatky nebudú, ale sa to premietne do úrokovej sadzby. Nový systém mal fungovať už vlani. Zrealizoval sa plán?
Áno, v novembri.
Ako vzrástli úrokové sadzby a čo sa zmenilo?
Je to otázka na splátkové spoločnosti.
Ako často zákazníci uplatňujú reklamáciu za služby?
Všeobecne možno povedať, že máme reklamáciu väčšinou do piatich percent. Prevažná väčšina z nich však končí obojstranne prijateľnou dohodou, kde hrá pozitívnu úlohu aj zavedenie funkcie zákazníckeho ombudsmana približne pred jeden a pol rokom.
Samozrejme, vždy existuje určitý podiel nespokojných zákazníkov, ale tomu sa nevyhne žiadna spoločnosť. Naším špecifikom je navyše predaj použitých vecí, u ktorých je niekedy veľmi zložité zákazníkom vysvetliť, ktoré chyby vychádzajú z bežného opotrebovania a za ktoré naopak ručí naša spoločnosť.
