Používate Uber?
Áno a veľmi často. Kedykoľvek som bol pracovne v zahraničí, som sa ním vozil. A keď prišla pracovná príležitosť, aby som sa podieľal na rozbehu Uberu na Slovensku, chopil som sa jej rád, pretože tomu produktu verím.
Uber má v Bratislave polroka prevádzky za sebou. Ako sa vám darilo naplniť plány?
K šiestemu mesiacu máme 25-tisíc registrovaných používateľov, čo je na veľkosť populácie v Bratislave veľmi zaujímavé číslo. Tento fakt ide v ruka v ruke s tým, že služba je populárna aj medzi vodičmi. Keď sme dáta porovnávali s Prahou alebo Varšavou, kde žije 2,5 milióna obyvateľov, zistili sme, že za prvý polrok sa v Bratislave uskutočnilo viac jázd ako v týchto dvoch mestách v porovnateľnom období.
Indexovaný graf (na x-ovej osi je počet mesiacov od príchodu na trh), ktorý znázorňuje rast v porovnaní s okolitými mest Zdroj: Uber
Aký je dôvod, že polmiliónová Bratislava prekonala susedov z Poľska a Česka?
Zlepšuje im to život a zrejme to tu chýbalo. Ľudia na vstup Uberu čakali, poznali ho zo zahraničia. Navyše Bratislavčania a vôbec Slováci sú technicky veľmi zdatní a inklinujú k technológiám. Keď sa pozriete na penetráciu kreditných alebo debetných kariet, je veľmi vysoká, penetrácia internetu aj smartfónov je najvyššia z celej V4. Ľudia u nás veľmi radi vyskúšajú nové veci. Stačí sa pozrieť na to, ako často používame bezkontaktné platenie, ktoré je u nás mimoriadne populárne. Možno by ste sa čudovali, ale aplikáciu si otvárajú aj ľudia v Trnave, Prešove alebo Košiciach, hoci tam Uber nie je, ale sú na ňu zvedaví (pozri mapu dole).
Mapa Slovenska s miestami, kde Uber zaznamenal používateľov, ktorí si aplikáciu otvárali. Zdroj: Uber
Hovoríte, že 25-tisíc používateľov je zaujímavé číslo. Aké ale boli vaše interné plány, keď ste na trh vstupovali?
Každý trh reaguje inak a ciele sa stanovujú podľa istých benchmarkov, teda porovnateľných miest vo svete. Zaznamenali sme veľmi rýchly rast do decembra a rovnako sa to týka aj nárastu partnerských vodičov. Podľa indexovaných dát vyplýva, že rast v Bratislave bol v prvých mesiacoch vždy najvyšší spomedzi najbližších miest ako Praha, Krakov alebo Varšava.
Koľko jazdí teda Uber vodičov v Bratislave?
Nemôžeme konkretizovať presné čísla, ale ide o stovky vodičov. Je to aj ťažké odhadnúť, pretože vodiči môžu jazdiť, kedy sa im len zachce. Potrebujú peniaze, tak si sadnú za volant a jazdia. Mali sme vodiča, ktorý si chcel zarobiť na svadbu, preto jazdil tri mesiace a po svadbe prestal. Asi mal manželské povinnosti, ale po dvoch mesiacoch opäť začal.
Existuje podľa štatistík typický vodič Uberu? Ide o mladého človeka, ktorý má blízko k technológiám a chce si privyrobiť k hlavnému jobu?
Ani nie. Nechcem, aby to znelo ako klišé, ale medzi vodičmi je množstvo životných príbehov. Máme napríklad stolára, ktorý počas sezóny pracuje a keď počas zimy nemá zákazky, sadne do auta a jazdí. Týka sa to napríklad aj murárov a iných sezónnych pracovníkov, ktorým mimo sezóny vypadne príjem. V každom prípade je Uber v Bratislave vodičmi vnímaný ako výborný zdroj vedľajšieho príjmu.
Bežne sa u nás stretnete aj s mamičkami na materskej. Príde otec domov, odovzdá mu dieťa, ona ide jazdiť a potom ju opäť na platforme nevidíme dva týždne. V poole vodičov nájdete aj dôchodcov po 60-tke. Máme jedného, ktorého vnučka študuje v Anglicku, ktorej tento pán finančne pomáha aspoň s bývaním. Samozrejme, že sme mali čo robiť, aby sme ho naučili aplikáciu ovládať, ale cení si to a pravidelne jazdí. Možno neuveríte, ale Uberom jazdia aj top manažéri s luxusnými autami. Minule som sa jedného pýtal, prečo jazdí. Tvrdil, že si chce oddýchnuť po večeroch, pretože celý deň má nabitý a šéfuje zamestnancom a tak chce pre zmenu zažiť ten opačný pocit, aby mu zákazníci povedali, kam ma ísť.
Zháňate taxikárov aktívnym náborom aj od klasických taxislužieb? Tie sa na to sťažovali.
Je veľa taxikárov, ktorí robia niekoľko vecí naraz. Dajme tomu, že klasický taxikár robí týždenne 50 hodín. Z toho je reálne na jazde 25 hodín a 25 hodín čaká na zákazníka. To si uvedomili aj taxikári. Tento hluchý čas chcú využiť a tak si zapnú appku Uber a čakajú na to, či by náhodou aj tu niekoho nemohli zobrať. Prečo by mali čakať 25 hodín do týždňa? Pre nich je to zabitý čas, preto sa ho snažia Uberom zefektívniť a čakať čo najmenej. V konečnom dôsledku si taxikári privyrobia a týka sa to aj vodičov ostatných aplikácií.
V každom prípade vodiči, ktorí jazdia cez Hopin, porušujú exkluzívnu zmluvu, ktorá im zamedzuje jazdiť pre konkurenciu.
Nechcem povedať, že nám je to jedno, ale je to na vodičoch, ktorí si môžu vybrať. Nie sú to naši zamestnanci, ale nezávislí partneri a ja si neviem predstaviť, že by Uber niečo zakazoval, pre koho má vodič jazdiť a pre koho nie. Ja na to ani nemám právo. Ľudia si môžu vybrať, pre koho budú jazdiť, kde sa im to najviac oplatí a kde najviac zarobia.
Na to, aby vodiči získali zákazky, potrebujú mať čo najlepšie hodnotenie. Viacerí uberisti nám tvrdili, že ak by nemali vysoký rating, algoritmus Uberu by im neprihodil zákazku. Aká je realita?
Keď sme začínali, dostali ste auto do desiatich minút. Teraz sa priemerný čas pohybuje pod štyrmi minútami a vždy zákazku dostane vodič, ktorý je k vám najbližšie. Dôvod je efektivita, aby vodiči nechodili naprázdno cez pol mesta. S ratingom to nesúvisí. Po každej jazde môžete vodiča ohodnotiť. Keď mu dáte len jednu hviezdičku z piatich, efekt je ten, že sa s týmto vodičom už nikdy nestretnete. Okrem toho sa mu vaše hodnotenie zarátava do celkového ratingu a keď mu klesne pod istú hranicu (na Slovensku je to pod 4,45), tak bude vodič dočasne deaktivovaný. Dostane mail alebo SMS so správou, že jeho hodnotenie kleslo pod 4,45 a ak má záujem pokračovať v jazdení cez Uber, musí prísť na stretnutie s vodičským ambasádorom.
Kto to je?
Je to vodič, ktorý veľa jazdí, má hodnotenie okolo 4,97 a jeho úlohou je týmto vodičom radiť, čo robili zle. Radí im, ako si vylepšiť hodnotenie, zdôrazňuje im, aby mali čisté auto a boli príjemní k zákazníkom. Ukáže im tipy a triky a po školení ich opäť pustíme na platformu. Následne týchto vodičov systém sleduje, akým smerom sa ich rating uberá – či sa zvyšuje, alebo naopak ešte zhoršuje. Ak sa im nepodarí rating zlepšiť, budú z platformy deaktivovaní.
Aké je priemerné hodnotenie vodičov na Slovensku?
Je to 4,81, čo je vysoké číslo a svetový nadpriemer. Výhovorky tu neobstoja, pretože Slováci naopak dávajú veľmi dobré hodnotenia, keď je kvalitný servis. Svetový priemer sa pohybuje na úrovni 4,78, ale to číslo sa, samozrejme, vyvíja.
Ambasádor je váš zamestnanec, ktorému za to platíte?
Nie je to náš zamestnanec a robí to zadarmo. Berie to ako svoju misiu a chce pomôcť.
Je takýto dobrovoľník štandardom v každej krajine?
Niektoré krajiny to nemajú. V Prahe to zaviedli až po tom, ako sme to zaviedli v Bratislave. Vždy existujú nadšenci, ktorí sú ochotní to robiť vo svojom voľnom čase, baví ich rozprávať sa s ľuďmi a následne majú ten pocit zadosťučinenia.
Uber má v Bratislave aj klientsky servis. Riešite cez neho len konflikty so zákazníkmi?
Týždenne dostávame okolo 500 podnetov od zákazníkov, 95 percent je pozitívnych, kde zákazníci vodiča chcú pochváliť. Partnerskí vodiči napríklad v priebehu polroka, čo Uber na Slovensku pôsobí, vrátili cestujúcim viac ako 50 zabudnutých mobilných telefónov a ďalšie osobné veci. Funguje to tak, že okrem hodnotenia môžete dať k jazde aj komentár, ktorý vodič nevidí. Nám príde e-mail a dáme vedieť vodičovi. Ak sa budete sťažovať na to, že vodič dvakrát zle odbočil a preto ste zaplatili viac, stačí nám napísať a v priebehu 24 hodín sa na to pozrieme a prepočítame cez GPS. Následne sadzbu upravíme, ak váš podnet bol oprávnený.
Ak sa podobné podnety hromadia na jedného vodiča, rieši sa to s ním aj interne?
Ak nie ste spokojní, tak sa to premietne okamžite aj do jeho ratingu, pretože mu päť hviezdičiek jednoducho nedáte. Ak dostaneme v priebehu niekoľkých dní rovnaké podnety od rôznych zákazníkov napríklad na špinu v aute, riešime to s vodičom interne. Napíše sa mu e-mail, kde ho na nedostatky upozorníme. Má to vplyv aj na jeho hodnotenie s tým, že môže byť dočasne deaktivovaný. Vodiči to veľmi rýchlo pochopia, pretože chcú na platforme pokračovať a prípadné deaktivovanie vnímajú ako ušlý zisk. Berú to ako hru, v rámci komunity sa medzi sebou predbiehajú, kto má vyššie hodnotenie. Aj preto je možné, že vám počas jazdy ponúknu cukríky, stretli sme aj prípady, že mal vodič v termoske kávu, ktorú ponúkal zákazníkom.
Koľko má Uber na Slovensku zamestnancov?
Dvoch.
A zamestnanci v klientskom servise?
Rovnako to nie sú naši zamestnanci, ale táto služba je outsourcovaná inou firmou.
Nakoľko vám do biznisu zasahuje centrála v Kalifornii?
Sme v 378 mestách a v každom meste sa Uber správa ako taký malý startup. Oni nám povedia len to, že toto je naša technológia, ciele a kultúrne hodnoty, ale reálne nám nechajú voľnosť to mesto upraviť tak, ako chceme. Vždy je to lokálny tím a nie sú v ňom ľudia zo zahraničia. Nie je vo vedení Američan, ktorý povie, že sa to bude robiť len takto. Ten klasický korporativizmus tu nefunguje. Samozrejme, máme vyčlenený budget, s ktorým operujeme, ale všetko je to autonómne. Snažíme sa byť lokálni. Nikto vám z Ameriky nepovie, že 5. marca boli voľby, ale povedali sme si, že ponúkneme voličom možnosť zviezť sa do volebnej miestnosti zadarmo.
Považujete ešte klasických taxikárov za konkurenciu? Ako vnímate konkurenčné firmy Liftago alebo Hopin?
Nevnímame tieto firmy ako konkurenciu, my len ponúkame alternatívu, ako sa zviezť z bodu A do bodu B.
To asi nemyslíte úplne vážne, musíte vnímať konkurenčné tlaky.
Sme na to, aby sme pomohli ľuďom zviezť sa, ak potrebujú, a za fajn ceny. Minimálne jazdné je 1,49 eura, pokojne tam môžete zaplatiť aj 1,80 eura. Aj preto nás ľudia obľubujú a vyhľadávajú, aj keď majú na výber konkurenčné firmy. Ľudia si môžu rozdeliť jazdné – každému z nich strhne Uber rovnakú sumu. Alebo zdieľať údaje o jazde, keď napríklad slečna ide v noci z diskotéky domov a čaká ju doma netrpezlivý priateľ, tak s jeho telefónnym číslom môže zdieľať tieto údaje – vidí v reálnom čase, aké auto ju vyzdvihlo a kde sa presne nachádza.
Kedy budete expandovať do Košíc?
Nemáme presný plán expanzie, sme v Bratislave len polroka a tento trh má obrovský potenciál, aby rástol naďalej. Ale, samozrejme, Košice a Prešov sú zaujímavé mestá už len podľa toho, koľko ľudí si tam otvára našu appku. To isté sa dá povedať aj o ďalších službách. Potenciál má u nás donáška. Predstavte si, že si kúpite telefón cez e-shop a nebudete musieť čakať, že vám ho prinesie kuriér do dvoch-troch dní, ale objednáte si na to Uber. Podobne vo svete existuje služba UberEats, čo je donáška jedla. Samozrejme, aj tieto veci chceme robiť a budeme robiť, ale postupne po tom, ako rozbehneme core biznis.
Aké je to byť stále v akejsi šedej legislatívnej zóne, kde nie je celkom jasné, či vodiči odvádzajú dane?
Keď niekto povie, že partnerskí vodiči neplatia dane, veľmi sa čudujem, odkiaľ môže takúto informáciu mať. Každý vodič na platforme je registrovaný na IČ DPH podľa paragrafu 7/a. Tým, že Uber sídli v zahraničí a ponúka vodičom technológiu, ide o cezhraničný obchod, ktorý sa nesmie predávať bez dane (DPH). Musia sa preto povinne registrovať ako platcovia DPH na cezhraničný obchod. To znamená, že všetci vodiči sú registrovaní na daňovom úrade a všetky transakcie sú bezhotovostné, preto je to veľmi ľahko vystopovateľné. Neexistuje tam žiaden prístup k hotovosti, čo je v podobnom odvetví na bežnom poriadku.
To znamená, že táto otázka je z vašej strany uzavretá a medzi Uberom, Finančným riaditeľstvom, ministerstvo dopravy a mestom neprebiehajú ďalšie debaty o úprave legislatívy?
To som nepovedal, že je to uzatvorené. Každý vodič má právo a povinnosť platiť dane a oni to vedia. Neviem si predstaviť, ako by vodič nemohol platiť DPH, ak je registrovaný na úrade a všetky peniaze, ktoré zarobia, dostávajú na účet. Ak chce niekto riskovať a neplatiť daň, tak je pre mňa veľký kaskadér.
Uberu pred niekoľkými týždňami uplynula pilotná prevádzka. Tá ohraničila obdobie, počas ktorého by mala spoločnosť zabezpečiť dodržiavanie zákona o cestnej doprave. Deklarovali ste, že po ukončení pilotnej prevádzky budete spolupracovať iba s vodičmi, ktorí majú platnú koncesiu. Viete to zaručiť?
Snažíme sa, aby každý vodič na platforme bol plne licencovaný. Väčšina vodičov ju má alebo je v procese jej získania. Sú tam ale veci, ktoré nevieme ovplyvniť. Príkladom je skúška odbornej spôsobilosti, ktorá sa vykonáva raz za tri mesiace a je tam približne 50 miest. Ako sami uznáte, je to limitované a navyše tieto miesta nie sú len pre partnerských vodičov Uberu, ale aj pre všetkých budúcich taxikárov.
V každom prípade sa snažíme partnerským vodičom pomáhať. Vodičský ambasádor vodičom pomáha s prípravou na skúšky, pretože on ich už absolvoval, a rovnako sa snažíme im radiť aj v oblasti daní. Preto sme si najali nezávislého daňového poradcu, ktorý za zvýhodnené ceny pomáha Uber vodičom. My im priamo ani v týchto veciach radiť nemôžeme, pretože nie sú našimi zamestnancami a každý prípad je iný – mamičky na materskej, nezamestnaní, dôchodcovia a podobne. Zabezpečili sme zdarma niekoľkokrát školenia a posielame e-mailom aj návody, ktorými sa snažíme vodičov edukovať aj v tejto oblasti.
