Nepresná či zle pochopená komunikácia vo firme môže viesť k mnohým nedorozumeniam, chybným rozhodnutiam či zlým výsledkom. Svoje o tom vedia najmä medzinárodné tímy, ktorých členovia musia medzi sebou hovoriť cudzým jazykom. Ten môže slová naplniť úplne iným významom.
O tom, čo všetko môžu spôsobiť komunikačné šumy v rodnom aj cudzom jazyku, sa TREND rozprával s britským koučom a mentor pre manažérov a HR odborníkov Mikeom Shreevom z bratislavského jazykového centra the Bridge.
Ako kouč a mentor pôsobíte už takmer dve desiatky rokov. Ako zmenila pandémia požiadavky na koučov?
Prvá a najzrejmejšia vec je prechod na online koučovanie. To ovplyvnilo prácu koučov v pozitívnom aj negatívnom zmysle. Zásadným negatívom bolo obmedzenie stretnutí tvárou v tvár, pričom na dosiahnutie rovnakého účinku bola potrebná väčšia kreativita. Na druhej strane sa zvýšil rozsah koučovacích príležitostí, keďže vzdialenosť nezohrávala žiadnu rolu.
Vyhorela som a išla som na sabatikal. Niektorí kolegovia tomu nerozumeli, hovorí psychologička
Kríza zásadne zmenila fungovanie firiem. S akými problémami a témami ste sa ako kouč začali stretávať? Aké témy riešia manažéri dnes?
Najčastejšími témami manažérov v minulosti boli otázky súvisiace s ich výkonom alebo riešením problémov. Tie boli často zamerané na dosiahnutie konkrétneho cieľa – dostatku zručností, sebadôvery, stratégie alebo motivácie.
Od začiatku pandémie došlo k odklonu od dosahovania osobných cieľov k zameraniu sa na psychológiu – duševnú pohodu a vodcovstvo.
Manažéri viac riešili otázky typu: Ako si udržať odolnosť v neistých časoch? Ako môžem zostať motivovaný, keď pracujem mimo kancelárie? Ako dostať z tímu to najlepšie, keď fyzicky nevidím ich prácu? Ako integrovať pracovný a domáci život?
Tak teda: Ako dostať z tímu to najlepšie, keď fyzicky nevidím ich prácu?
Tu ide predovšetkým o jasné zadávanie cieľov, konštruktívnu spätnú väzbu, motiváciu a získanie si tímu pre cieľ a víziu. To sa však manažérom, ktorí nevedia správne komunikovať, robí veľmi zle. Nesprávne zvolené slová môžu byť ľahko pochopené ako rozkazovanie či kritika. A nekonečné nikam nevedúce mítingy sú skôr demotivujúce než motivujúce.
Strach hovoriť pred skupinou
Na Slovensku pôsobí veľa zahraničných korporácií či centier zdieľaných služieb. Rôzne národnosti v nich komunikujú prevažne v angličtine, ktorá často nie je ich materinským jazykom. Môže jazyková nedokonalosť skomplikovať komunikáciu a zmeniť význam jej obsahu?
Určite áno. Pred pár rokmi som napríklad trénoval medzinárodnú skupinu programátorov a dizajnérov počítačových hier, ktorí prišli z celého sveta na jeden projekt do Spojeného kráľovstva. Okrem jazykovej nedokonalosti tam však vyskočili aj ďalšie faktory, ktoré viedli k problémom v komunikácii.
Významným boli neštandardné akcenty, keďže ľudia pochádzali z iných častí sveta. Okrem toho sa u nich prejavil strach rozprávať pred skupinou, lebo si mysleli, že nemajú dobrú angličtinu. Neistota vo vyjadrovaní sa pritom prejavuje v reči tela a v celkovom dojme a významne vstupuje do nášho prejavu.
Ďalší faktor boli priestory, v ktorých sme mali stretnutia. Tie boli často kultúrne veľmi odlišné od pracovísk, na ktoré boli členovia skupiny zvyknutí. Kultúrne rozdiely sa ukázali aj v neformálnej reči či v používaní slangu. Stret kontextov vznikol aj v modeloch správania v situáciách mimo kurzu. To všetko prispievalo k zmenám významu obsahu komunikácie.
Čo môže byť pre človeka, ktorý nemôže v práci medzi kolegami hovoriť materinským jazykom, najfrustrujúcejšie?
Asi najfrustrujúcejším je to, že nemôže úplne vyjadriť aspekty svojej osobnosti. Mal som napríklad ruského študenta, ktorý bol veľmi smutný, pretože nevedel v tom čase vyjadriť svoj prirodzený humor druhým jazykom. Necítil sa byť sám sebou.
Humor, ktorý je spojovacím prostriedkom v tímoch, potrebuje čas na pochopenie, a to môže v niektorých situáciách človeka nehovoriaceho jazykom tímu znevýhodniť. Na druhej strane sa ľudia môžu cítiť slobodnejší vo vyjadrovaní v druhom jazyku, pretože sú odstránené niektoré kultúrne putá.
Napríklad ľahšie sa používajú aj vulgarizmy, ktoré v cudzej reči neznejú tak ostro, ale netreba zabúdať, že ostrosť majú.
Nezrovnalosti v komunikácii sú však bežné aj medzi ľuďmi, ktorí hovoria tým istým jazykom.
Komunikácia sa môže pokaziť kedykoľvek, bez ohľadu na pôvod jej účastníkov. Nepresné vyjadrovanie však incidenciu zvyšuje. Dôležité totiž vždy je, aby dotyční trávili dostatok času budovaním efektívneho a dôverujúceho vzťahu.
Výhodou ľudí komunikujúcich v ich materinskom jazyku je, že majú spoločné kultúrne referenčné body, ako sú znalosť miesta, hudby, vzdelávacieho systému a podobne.
Odmietnutia berieme fatálne. Mali by sme prestať hľadať chyby a vinníkov, hovorí psychologička
Mohlo by sa zdať, že Američania a Briti by si mali rozumieť, keďže hovoria rovnakým jazykom. V praxi to však tak často nie je. Prečo?
Je to spôsobené najmä odlišnosťou spomínaných kultúrnych referenčných bodov. Napríklad americké bejzbalové metafory sú pre Brita obzvlášť nevyspytateľné rovnako ako britské kriketové metafory pre Američana. Skúsenosti z pracovného trhu oboch národov sú taktiež odlišné.
Rodák zo Spojeného kráľovstva môže mať v pracovnom prostredí viac referenčných bodoch so svojím európskym kolegom než s americkým. Dve krajiny rozdelené spoločným jazykom, povedal o USA a Spojenom kráľovstve Winston Churchill. Ak si nerozumejú ľudia v rámci anglo-saskej kultúry, čo potom narobia spomínané medzinárodné tímy?
Vplyv kultúrneho kontextu
Spomenuli ste kultúrny kontext. Máte nejaký konkrétny príklad, ako môže znefunkčniť komunikáciu či dosiahnutie cieľa?
Zoberme si samotný koučing. Je veľmi ťažké zobrať individualistický západný koncept tejto techniky a naučiť ho iné kultúry. Napríklad púštnu nomádsku kultúru.
Presne to sa mi stalo v somálsky hovoriacej oblasti Etiópie, kde som pred tromi rokmi pracoval s učiteľským tímom. Zistil som, že koučing tu môže fungovať len s využitím existujúcich somálskych kultúrnych rámcov.
Inšpiroval som sa tým, ako zvyknú viesť lokálne dedinské schôdze a tomu som prispôsobil rozloženie sedenia v triede. Vyzeralo to, ako keby sme sedeli v tieni stromu. Skupinová dynamika sa úplne zmenila a práca viedla k hlbšiemu porozumeniu toho, čo sme sa pokúšali naučiť.
Ľudia často premýšľajú v materinskom jazyku a obsah zrkadlovo prekladajú. Ich „priame“ vyjadrovanie niekedy môže vyznieť „drzo“. Do akej miery to v anglo-americkej kultúre môže robiť problém?
Doslovný preklad môže narušiť komunikačný tok a skresľovať význam. Ľudia premýšľajú viac o obsahu ako o dosahu, pretože majú problém nájsť správne slová. Často je lepšie, hoci desivejšie, nechať slová plynúť spontánne.
Paradoxne je vyššie riziko, ak je vaša angličtina bez gramatických chýb a plynulá, lebo výsledkom môže byť to, že recipient si bude myslieť, že ste skutočne chceli povedať to, čo ste povedali.
Nespochybní teda vašu znalosť jazyka, ale váš spôsob rozmýšľania. Bude si myslieť, že ste kritický či drzý, čo je, samozrejme, chyba.
Záleží však aj od emocionálneho obsahu slov a reči tela. V každom prípade nejednoznačnosť nie je vždy negatívna a niekedy ponúka priestor pre humor a kreativitu.
Je rozdieľ zvládnuť praktický jazyk, ktorý nám dáva možnosti porozprávať sa s niekým pri pive, a je rozdiel zvládnuť jazyk tak, aby sme boli sami sebou a naplno prejavili svôj potenciál v práci a vo vzťahoch.
Čiže človeka treba brať pre lepšie pochopenie v komunikácii ako komplexnú bytosť?
Určite áno. Slová môžu mať viac ako jeden význam alebo nemusia odkazovať priamo na spomínaný predmet, ale na koncept, myšlienku alebo mentálnu udalosť. Dobrým príkladom je anglické slovo „disinterested“ [nezaujatý – pozn. TRENDU].
V jednom zmysle to znamená byť neutrálny a v inom nemotivovaný. Tieto významy sú bežne zamieňané dokonca aj pri človeku, ktorý má angličtinu ako rodný jazyk.
Do komunikácie vstupuje veľa premenných, ale mať zvládnutú reč je absolútny základ efektívnej komunikácie. Aj reč tela a tón hlasu sú ovplyvnené naším pocitom pri rozprávaní, neistotu je vidieť aj počuť.
Aj obyčajné slovo ako strom môže pre rôznych ľudí, vzhľadom k ich životnej skúsenosti, predstavovať určitý druh stromu, zvuk konárov, pocit kôry alebo dokonca rodinu. Komunikácia je často neúčinná, ak neberieme do úvahy celého človeka a to, ako vníma svet.
Má koučingový rozhovor schopnosť odstraňovať nepresnosti a lepšie dopomôcť k pochopeniu sa dvoch strán?
Nie som si istý, či môže koučing odstrániť nepresnosti v komunikácii. Naučí nás však citlivejšie vnímať slová, počúvať a pýtať sa. Slová ako také budú mať vždy množstvo asociácií, z ktorých mnohé sú výlučne osobné a vychádzajú zo schopnosti ľudskej mysle priradiť slovo k predchádzajúcej skúsenosti.
Citrón mi napríklad môže pripomínať šťastný rok strávený v Grécku, nádej či hádku s tetou na Vianoce. Koučingová konverzácia však môže poskytnúť väčší priestor na preskúmanie týchto asociácií.
Ešte dôležitejšie je, že počúvanie a vytváranie atmosféry, v ktorej sa tréner aj klient cítia bezpečne a hodnotne, znamená, že konverzácia môže byť zmysluplnejšia a relevantnejšia. A potom – takmer magicky – sa koučinový rozhovor stane transformačným.
- Mike Shreeve (67)
Pôsobí ako kouč a mentor pre manažérov a HR odborníkov, venuje sa vzťahovému koučingu a je certifikovaným lektorom Európskej rady pre mentorstvo a koučovanie (EMCC). Popritom sa zaoberá koučingom detí s poruchami učenia a vzdelávaniu učiteľov. V minulosti pôsobil ako riaditeľ školy a neskôr ako HR manažér vo viacerých spoločnostiach.
Medzi jeho najnovšie projekty patrí vzdelávací program pre učiteľov v Etiópii zameraný na zlepšenie koučovacích zručností a spätnej väzby a vzdelávací program the Bridge zameraný na využívanie koučingových techník pre manažérov a učiteľov.
