Budúcnosť maloobchodu a obsluhy zákazníkov prakticky vo všetkých odvetviach – od finančných služieb, cez retail, telekomunikácie, až po energetiku – bude prevažne digitálna.
„Zdržanlivosť voči digitálnym kanálom opúšťa aj najväčších zástancov kamenných predajní či servisných pobočiek,“ konštatuje Richard Kraus, country manažér softvérovej a poradenskej spoločnosti SAS.
Prirodzene, pri prechode komunikácie, predaja či akejkoľvek obsluhy zákazníkov do digitálneho sveta, majú firmy k dispozícii aj viac dát. Preto uvažujú nad tým, ako ich využiť pre zlepšenie vzťahov so zákazníkmi, poskytnutie lepších služieb či pre zefektívnenie predaja.
Spoločnosť SAS na základe skúseností z analytických projektov upozorňuje na 4 predpoklady, ktoré sú pre poskytnutie kvalitnej zákazníckej skúsenosti v digitálnom svete nevyhnutné.
1. Rozmýšľajte omnichannelovo
Kvalitná zákaznícka skúsenosť bude vždy závisieť od schopnosti firmy načúvať potrebám a pocitom svojich zákazníkov a od schopnosti na spätnú väzbu reagovať.
V čoraz digitálnejšom svete je dôležité poskytnúť zákazníkom kvalitné služby a podporu cez všetky dostupné kanály, čiže cez web, chat, sociálne siete a mobilnú aplikáciu, rovnako ako cez email, telefón a osobnú návštevu na pobočke.
„Máloktorá firma dnes vie identifikovať zákazníka v jednotlivých kanáloch, aby mohla vidieť čo robí, ako sa správa, konzistentne s ním komunikovať a poskytnúť mu tak výnimočnú zákaznícku skúsenosť, ktorá sa pozitívne odrazí na lojalite a na zvýšení výnosov,“ upozorňuje R. Kraus.
2. Pripravte si dáta
Napriek rastúcej digitalizácii majú niektoré firmy aj dnes pocit, že im o klientoch chýbajú dáta. Zvyčajne je opak pravdou. „Problémom býva skôr rozptýlenosť dát v rôznych systémoch a chýbajúce vzájomné prepojenie,“ vysvetľuje R. Kraus.
Existujúce zdroje dát sa navyše dajú poľahky rozšíriť, napríklad o sociálne siete či mobilnú aplikáciu. „Dôležité je klásť si otázky, aké dáta o klientovi zbieram, kde ich ukladám a ako ich využívam,“ prízvukuje R. Kraus.
Vďaka cloudu a otvoreným systémom je dnes technologických prekážok v zbieraní a využívaní dát oveľa menej, ako v minulosti. Dôležité však je obrátiť sa na špecialistov, ktorí majú s prípravou a zvyšovaním kvality dát rozsiahle skúsenosti a sú zákazníkom k dispozícii lokálne.
3. Vyberte technológiu
Voľba vhodnej technologickej platformy a nástrojov je pre poskytovanie lepších služieb a celkovej zákazníckej skúsenosti kľúčová. R. Kraus upozorňuje, že obzvlášť vo väčších podnikoch je dôležité pozerať sa na voľbu technológií strategicky, tak povediac zhora. Inak sa stáva, že jednotlivé oddelenia alebo tímy využívajú rozličné technológie, čo k dosiahnutiu maximálnych prínosov z analytiky nepomáha.
„Okrem výberu vhodných nástrojov vyvinutých pre potreby konkrétnych odvetví alebo oddelení, ktoré poskytujú iba renomovaní dodávatelia, môže byť veľkým prínosom pre získanie maximálnej hodnoty z dát nasadenie otvorenej cloudovej analytickej platformy SAS Viya,“ hovorí R. Kraus.
Platforma automatizuje a zjednodušuje prípravu, manažment a analýzy dát. Umožňuje taktiež analytikom zjednotiť pod jednu strechu modely vyvinuté v ľubovoľnom prostredí vrátane open-source technológií, čo napomáha k jednoduchšiemu a rýchlejšiemu nasadzovaniu modelov do ostrej prevádzky.
4. Hyperpersonalizujte
Ak firma rozmýšľa omnichannelovo, má pripravené dáta a vybrané technológie, môže sa pustiť do hyperpersonalizácie.
Môže to znieť ako ďalší buzzword, ale v dobe bezprecedentnej digitalizácie predajných a marketingových kanálov bude v B2C sektore o úspechu značiek ešte vo väčšej miere rozhodovať, ako dokážu interakcie so zákazníkmi personalizovať. Čiže ako vedia reagovať na špecifické potreby klienta, nakoľko ho dokážu oslovovať správnymi ponukami, posielať mu správne notifikácie v správnom čase, zobrazovať na mieru šitý obsah na webe, alebo predložiť najlepšiu možnú ponuku cez kontaktné centrum či pri osobnej návšteve pobočky.
„Dobrá správa je, že dnes existujú systémy, ktoré umožňujú porozumieť zákazníkom tak ako nikdy predtým, a mnohé veci v rámci zákazníckych interakcií automatizovať, vďaka čomu sa firmy vedia vyhnúť priveľkým starostiam s prevádzkou riešenia,“ uzatvára R. Kraus.
