Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby je unikátny typ zdravotníckeho zariadenia. Združuje stovky zásahových jednotiek, ktoré sú rozmiestnené po celom Slovensku a riadia známu a dôležitú linku 155. Pod svojou správou má v súčasnosti osem krajských stredísk, riadi a koordinuje činnosť pre flotilu z 321 záchranárskych vozov a zo siedmich vrtuľníkov.
- O operačnom stredisku
- • Počet používateľov asi 455 • Počet počítačov: asi 380 • Priemerný mesačný počet tiketov: asi 580 • Priemerný počet zápisov v denníku: asi 5 500 • Geografický dosah: celé územie Slovenska • 8 krajských operačných stredísk • 321 pozemných záchranných vozov • 7 vrtuľníkov záchrannej zdravotnej služby
Každý z poskytovateľov záchrannej zdravotnej pomoci má však vlastný systém – takzvaný ERP systém. V operačnom stredisku do týchto systémov síce mali prístup už predtým, no takýto prístup k dôležitým informáciám nebol prehľadný. Dokonca zbytočne komplikoval zásahy, pri ktorých neraz rozhoduje čas.
Efektivita a produktivita ako hlavný cieľ
Efektivita dopravy aj zvýšenie produktivity zamestnancov boli hlavný cieľ digitalizácie záchranných služieb, ktorú pred časom iniciovala Svetová zdravotnícka organizácia (WHO). Záchranné zložky na Slovensku digitalizáciu privítali a v rámci digitalizácie hľadali riešenie, ktoré všetky dostupné informácie od jednotlivých zásahových jednotiek združí do jednej prehľadnej evidencie, s ktorou sa bude ľahko pracovať a ktorá im nielen sprehľadní a uľahčí prácu, ale povedie aj k vyššej efektivite práce.
Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby sa v rámci svojej digitalizácie zameralo aj na inú dôležitú oblasť. Tou sú vozidlá v teréne, ktoré využívajú záchranné zložky. Sústredilo sa nielen na to, aby mohlo zistiť ich polohu, ale aj na to, aby jednoducho mohlo zistiť stav vozidla a jeho zariadenia, a na to, aby pracovníci, ktorí s týmito vozidlami pracujú, mohli ľahko nahlásiť akúkoľvek poruchu na vozidle či jeho príslušenstve a požiadať o pomoc s riešením. Ide teda nielen o evidenciu majetku, ale aj o jeho správu. Dôležití boli aj ľudia – záchranári, ktorí potrebujú neraz riešiť aj personálne požiadavky, napríklad vtedy, keď potrebujú posilu alebo im niečo nevyhnutné pre ich prácu pochybilo.
Digitalizácia stojí na platforme od Microsoftu
Pre digitalizáciu operačného strediska bola napokon strategicky definovaná platforma Microsoft Azure. To, že to bola dobrá voľba, sa ukázalo aj v období „zúriacej“ pandémie, keď dochádza k maximálnej vyťaženosti ľudských síl, vozidiel aj techniky záchranárov.
Predtým sa operačné stredisko stretávalo s mnohými problémami. IT oddelenie zbieralo veľké množstvo požiadaviek, ktoré prichádzali od záchranárov mailom alebo telefonicky. Takýto spôsob práce však neraz spôsobil akýsi informačný šum, respektíve neprehľadnú evidenciu či dokonca straty niektorých požiadaviek – či už išlo o žiadosť novej posily do tímu, alebo nákup nového vybavenia.
Evidenčný systém, ktorý vznikol vďaka už neraz spomínanej digitalizácii, tak napokon uľahčil prácu aj samotným posádkam záchraniek. Napríklad vďaka zavedeniu sledovania porúch na vozidle a prehľadnej evidencii ich požiadaviek sa skrátil čas na riešenie jednej ich žiadosti z jedného až troch mesiacov na jeden týždeň.
V operačnom stredisku zaviedli na evidenciu a zber požiadaviek systém ALVAO Service Desk a ALVAO Asset Management. Okrem IT vybavenia operačného strediska sa evidujú záchranárske vozidlá, vysielačky a lokalizačno-komunikačné zariadenia. Nový systém sa ujal natoľko, že operačné stredisko chce v Asset Managemente v budúcnosti okrem súčasnej evidencie neskôr začať evidovať všetok majetok či lízingy firmy.
Nová úroveň profesionality
Cieľom servisného nástroja na dodávanie interných služieb od spoločnosti ALVAO je spájať všetky interné (back office) oddelenia a posunúť ich profesionalitu oveľa vyššie. Nástroje, ktoré na trhu doteraz existovali, sú zväčša len podpornými nástrojmi a ide skôr o formulárové riešenia. To znamená, že čokoľvek zamestnanec chce, musí vyplniť formulár a až potom sa jeho požiadavka bude riešiť.
Spoločnosť ALVAO sa to snaží zmeniť. Zameriava sa pritom najmä na komunikačné kanály, respektíve miesta, kde sa odohráva komunikácia (e-mail alebo MS Teams a podobne). Preto sa v Alvao snažia o čo najväčšiu integráciu riešenia s ohľadom na svetové štandardy ITIL®, ISO 20000, SAM, ISO 19770.
ALVAO ponúka unikátne a kvalitné riešenie postavené na platforme Micorosoft Azure. Poskytuje podporu a riešenie pre všetky vnútropodnikové oddelenia. Softvér, ktorý bol pôvodne zameraný na koordináciu procesov a správu majetku v IT svete, sa postupne rozšíril do všetkých interných oddelení a v súčasnosti pomáha každému, kto chce poskytovať kvalitné vnútropodnikové služby.
V súčasnosti majú dva hlavné systémy: ALVAO Asset Management, ktorý je evidenciou všetkého, o čo sa staráte, a ALVAO Service Desk, ktorý riadi to, o čo sa staráte. ALVAO Asset Management poskytuje prehľad o hmotnom a nehmotnom majetku celej spoločnosti. Žiadne pátranie, straty či nejasnosti.
ALVAO Service Desk prináša podporu všetkým používateľom, či už ide o IT, marketing, alebo ľudské zdroje. Vďaka riešeniu od ALVAO majú firmy prehľad o všetkých požiadavkách, jednoducho si môžu určovať svoje priority a lepšie komunikovať so žiadateľom. Ten, naopak, vie, na koho sa obrátiť a čo sa s jeho požiadavkou práve deje.
Základom riešenia je Microsoft Azure. Jeho efektivita spočíva v škálovateľnosti – systém využíva iba tie zdroje, ktoré aktuálne potrebuje, vďaka čomu sú zdroje nákladovo optimálne využité. Okrem toho je možné bezproblémové rozširovanie o nové požiadavky. Medzi jasné výhody patrí vysoká úroveň bezpečnosti, ochrana pred zásahmi zvonka a neoprávneným prístupom, ktorú v súčasnosti považujeme za absolútne kritickú.
Spoločnosť ALVAO hovorí, že Microsoft jednoznačne prevláda medzi technologickými platformami. Preto aj oni vyvíjajú produkty, ktoré sú kompatibilné s Microsoftom. Pri vývoji neduplikujú existujúce komponenty, ale integrujú ich s ALVAO.
Aj vďaka tomu sú ich riešenia pre firmy s najlepšou návratnosťou investície a najnižšími prevádzkovými nákladmi. Ako hovoria špecialisti v ALVAO: „Programovanie je umenie. Ak vás nebaví, tak to nerobte.“
- O potrebe zmeny a benefitoch nového riešenia s Mariánom Podmajerským
O tom, prečo operačné stredisko potrebovalo zmenu, o benefitoch nového riešenia, ktoré pomáhajú docieliť zvýšenie efektivity a produktivity zamestnancov, aj o tom, ako sa zmenilo ich fungovanie, hovorí Marián Podmajerský z Operačného strediska záchrannej zdravotnej služby na Slovensku.
Čo vás motivovalo a viedlo k zmene?
Zmenu sme potrebovali. Už na tímových poradách sme čoraz viac vnímali, že aktuálne fungovanie má svoje nedostatky a tie sa začali s novými úlohami prehlbovať. Pomaly sa kumulovali, a aj keď nešlo o vážne, systémové chyby, podpora pre koncových používateľov – zamestnancov – nebola ideálna.
Okrem procesných dôvodov z technicko-technologických príčin. Z internej analýzy vyplynulo, že koncoví používatelia i riešitelia ich požiadaviek – IT tím – sa cítili navzájom nepochopení. Zhodli sme sa na tom, že je potrebný inovatívny prístup, ktorý sprehľadní a sformalizuje správanie účastníkov IKT ekosystému.
Z tohto pohľadu je náš ekosystém heterogénny povahou, vzhľadom na to, že koncoví používatelia sú: interní (operátori tiesňovej linky 155, výjazdové tímy, administratíva) a externí (poskytovatelia záchrannej zdravotnej služby). Títo aktéri sú navzájom prepojení a závislí jeden od druhého, práve cez IKT techniku.
Pociťujete už benefity nového riešenia, ktorého cieľom bolo zvýšenie prevádzkovej efektivity a produktivity zamestnancov?
Myslím si, že čiastočne áno. Nasadením podnikového portálu pre riadenie IT požiadaviek a manažment IT aktív máme jednotné kontaktné miesto pre požiadavky. Zavedením registra, teda pasportizáciou IKT aktív, sme si zabezpečili prehľad nad ich používaním, mierou opotrebenia a poruchami.
Vďaka nim vieme zároveň riadiť úsporu zdrojov, cyklické činnosti, napríklad profylaktické kontroly, elektrické revízie a servisné intervaly. Register sa týka hardvérového i softvérového IKT vybavenia. Z pohľadu koncového používateľa sme pre niektoré katalógové služby merateľne znížili reakčné časy a čas vybavenia požiadavky.
Zaviedli sme schvaľovacie procesy. Pre iné služby sme upravili riešiteľský proces tak, aby bol priamočiary a štandardizovaný. Pre všetky katalógové služby sme odbúrali slabiny riešiteľského procesu zavedením znalostnej bázy, kvalitatívnych a kvantitatívnych ukazovateľov ako záväzkov IT tímu voči koncovým používateľom.
Spomenuté kroky sme robili s cieľom zvýšiť produktivitu a najmä používateľský komfort. Súčasne sme odbúrali aj pôvodné technologické nedostatky – namiesto prevádzky na zastaraných výpočtových prostriedkoch i neaktuálnom softvérovom vybavení sme realizovali migráciu na webovú aplikáciu postavenú ako verejné cloudové SaaS riešenie.
Vďaka takémuto kroku máme dosah na všetkých používateľov: tých, ktorí pracujú z domu, operátorov tiesňovej linky 155, i na takých, ktorí sú v teréne a zastrešujú poskytovanie zdravotnej starostlivosti. Zároveň sme zabezpečili zvýšenie dostupnosti služby na 24/7/365, prihlasovanie jednotnou identitou cez zabezpečenú SSO technológiu, nezávislé vývojovo-testovacie prostredie a iné funkcionality.
Migrácia na SaaS riešenie prebehla v spolupráci s partnermi, s ktorými sme nasadili špecifické úpravy, vyladili rané implementačné problémy a zjednotili predstavy o konečnom riešení. Ako sa zmenilo vaše fungovanie? Interne, v rámci IT tímu, sme si stanovili priebežné ciele, ktorými by sme sa chceli primárne zamerať na spokojnosť koncových používateľov nami prevádzkovaných IT systémov.
A, samozrejme, zlepšiť riadenie celého procesu. Z tohto dôvodu sme zjednodušili a sprehľadnili katalóg poskytovaných IKT služieb pre jednotlivé cieľové skupiny. Každá cieľová skupina má teraz previazaný svoj zverený majetok so servisným katalógom. Ďalší benefit tohto riešenia je možnosť vykonať inventúru zvereného majetku cez webové rozhranie.
Súčasne sme podnikli sériu krokov na to, aby sme zmenili riadenie IT procesov na reaktívne, pri niektorých službách už na proaktívne, najmä so zreteľom na zdigitalizované procesy. Nehľadiac na podniknuté kroky, za vôbec najnáročnejšie považujem zmeniť myslenie a zaužívané návyky používateľov, či už na strane riešiteľov, alebo samotných používateľov aplikácií. Toto je posledný nevyhnutný krok pre úspešné nasadenie služieb.
Zvykli si už zamestnanci? Akú máte spätnú väzbu?
Postupne si zvykajú, čaká nás však ešte dlhá cesta. Každý IT systém prináša s jeho nasadením novinky vo forme inovácií, ktoré je potrebné premietnuť aj do používateľských návykov. Pre jednu časť používateľov to prináša výhody, zároveň pre druhú časť istú mieru neistoty a nepohodlia. Preto robíme osvetu, komunikujeme zmeny a akcentujeme prínosy a výhody digitalizácie partikulárnych IKT procesov.
Snažíme sa poukázať na hlavné výhody – zjednodušenie práce a ergonómie, ktoré nám umožnilo previazanie s číselníkmi (z pasportizácie). Priebežne zbierame a zapracovávame pripomienky, aby sme systém prispôsobovali našim používateľom a v konečnom dôsledku vylepšili.
Plánujete v digitalizácii pokračovať?
Áno, samozrejme. Digitalizáciu vnímam ako postupný proces rozdelený do nadväzujúcich fáz. Kroky, ktoré sme doteraz podnikli, nám umožňujú napredovať v digitalizovaní ďalších procesov a pracovných postupov, s cieľom zjednodušiť ich a sprehľadniť pre zúčastnených aktérov ekosystému.
Vďaka spolupráci s partnermi sme schopní priebežne implementovať nové funkcionality, ktoré zjednodušujú prácu všetkým používateľom. V nasledujúcich fázach digitalizácie dochádza k prelínaniu a integrácii na prístupy a postupy z predchádzajúcich fáz. Digitalizácia je jednoducho cyklický proces a nevyhneme sa mu.
Aká bude podľa vás budúcnosť moderných technológií, digitalizácie, automatizácie, celkovo sveta IT a IKT? Čo mu prognózujete – s ohľadom na oblasť, na ktorú sa špecializujete?
Podľa môjho názoru patrí budúcnosť cloudovým technológiám, integráciám informačných systémov a ich aktív: zdieľanie dát naprieč IT systémami: napríklad dátové sklady a analytické nástroje postavené nad ním, špeciálne biznisová inteligencia. Takéto zdieľanie dát predznamenáva ďalšie kolo automatizácie, ktorá sa pretaví do zjednodušení v používateľskej ergonómii.
Budúcnosť však patrí aj novým vstupným rozhraniam a prezentačným vrstvám, napríklad mobilné zariadenia, inteligentné a nositeľné zariadenia, hlasové ovládanie, prípadne komunikácia s automatom cez instantnú komunikáciu, ktoré využívajú strojové učenie a umelú inteligenciu. Verím, že sa s týmito technológiami stretneme ešte v tejto dekáde ako s bežným štandardom.
V rámci 22. ročníka Microsoft Awards 2021 ocenili 22 najinovatívnejších riešení partnerov Microsoftu z Českej a zo Slovenskej republiky celkovo v 12 kategóriách.
Prečítajte si tiež o ďalších ocenených riešeniach TU.
Tento článok označený We know how vznikol v spolupráci s komerčným partnerom. Redakcia nie je jeho autorom, ale obsah článku považuje za prínosný pre čitateľa.
